Q1QUESTIONどのような課題感を持って、
カウンセルの開発がスタートしたのか、
教えてください。
新WEBサービス「カウンセル（KAUnSELL）」の開発の起点は、今お客さまが住まい探しにあたり感じている不便さ、煩わしさを解消できないかという徹底したお客様視点がありました。その検討の中で生まれた住まい探しの課題を解決できるサービスこそ「カウンセル（KAUnSELL）」であり、今までにない住まい探しを提供し、顧客体験を向上させたい。そうした考えからこのサービスの開発はスタートしました。
私が当部署に異動してきたのは、まさにカウンセル開発プロジェクトの立ち上げ時。当初、カウンセルという名称は付いていませんでしたが。DXを駆使して、お客さまに寄り添った形の新しい集客サイトをつくると聞いて、これは楽しそうだなとワクワクしたことを覚えています。
私は開発がスタートした翌年、当部署に異動。実は売買仲介の現場で営業活動をしていた当時からDXツールやAI査定などに興味があり、当社でも積極的に推進していくべきだと思っていて、「DXに興味がある」と上司に伝えていました。その希望が叶い、カウンセル開発プロジェクトにアサインされたときはうれしかったです。
それは頼もしい。私は取り組んだことのない開発業務に当初は不安も感じていました（苦笑）。そんななか、サイトの構想段階から特に面白いなと思っていたのは、お客さまがサイトを訪れて住まい探しに進むと、お客さま自身のライフスタイルから、自分がその物件がある場所に詳しくなくても、「あなたに合っているのはこの場所のこの物件ですよ」と提案を受けられるというところ。実際、営業として働いていたときも、お客さまから漠然と「どんなところに住めばいいですかね？」と問われることが多く、自分が知らない場所を含めてご提案するのは正直、難しいなと感じていて……。こんなサイトがあればいいなと思っていたのです。
私も営業所時代はそこに課題を持っていました。お客さまにもっと、自分が知らない他のエリアをご提案できたらなと。
そこは大きなポイントの一つでしたね。そもそも一人の営業担当が全てのエリアを熟知するというのは無理がある。それは当社のみならず業界内で共通の課題だと思います。お客さま本人も物件探しをする際、自分が住んでいる場所、住んだことのある場所なら、大体ここだなと探したりできますが、本当はそれ以外にももっといいところがあったり、自分が求めるライフスタイルを送れる別の場所があるはずです。お客さまにそこに気づいていただけるサイトにするというのが開発の一つのポイントでした。
Q2QUESTIONカウンセルの開発の過程で苦労した点、
また、その一方、こだわった点は
どんなところですか？
お客さまのライフスタイルから、それぞれの方に向けてどのエリアが合っているかを提案するためのロジックの検討に最も時間をかけたし、苦労しました。来る日も来る日も、このエリアはこういう土地柄であり、こういう施設が多いから、こういうライフスタイルの方にこういう提案をしようなどと、懸命に考えを巡らせて……。
そうですね。たとえば、自然が多いところに住みたいという方に対して、ここが自然豊富なエリアであるということを、公的なデータ、民間のデータを含めて探して、どんなデータを示せば言えるのか？ それをつくり上げていくというのは本当に大変でした。
そのなかでこだわっていたのは、営業時代に聞いた、お客さまが知りたい、こんな情報があったほうがいいなという情報は全て出せるようにすることです。
カウンセルのコンセプトの一つは、お客さまが知りたいと思っている情報を包み隠さず提示してあげること。徹底した顧客目線で、改めてお客様の課題や悩みを捉え直してサービスをつくっていくことが、当社にとっても、世の中にとっても良いことになるのではないかという想いがその根底にあります。たとえば、災害の情報など、不動産会社や行政に聞かないと知ることができなかった情報をわかりやすく示したのもその好例です。
お客さま自身が住みたいエリアの災害情報を調べるのは結構大変なんですよね。その点、カウンセルでは、地図上で一目でわかるようにしています。これは、自分が営業活動をしているときも、あればいいのにと思っていた機能です。
私がプロジェクトに参画した頃はサイトの大枠がほぼ出来上っていて、そこからサイトに掲載する画像や記事の検修作業、エリア写真の撮影、テスト実施、営業所向けの説明会実施などに進む段階でした。カウンセルでお客さまに提案するエリアは、東京都23区・288箇所ものエリア。各エリアの雰囲気がより伝わる写真を求めて、渡辺さんと一緒に現地に行って撮影したりしました。
お客さまが提案された際に最も納得感を持ってもらえるように、たとえば、同じ駅周辺でも、南側と北側では雰囲気が違うよね、というところはエリアを分けています。そのためそれだけのエリア数になりました。
逆に、この辺りは生活圏が似ているよね、というところは一つのエリアに括っています。施設のデータ、人の流れのデータなどはもちろん、これまで当社の営業担当が蓄積してきた、あらゆるエリアの情報を参考に、エリア分けしているのが、カウンセルの強み。当社が開発したカウンセルの価値はここにあります。
Q3QUESTION「カウンセル」サービスの提供開始後の現在の状況と、今後の展開を教えてください。
サイトへの訪問者数は想定以上です。そこから具体的な案件につながる問い合わせにどんどん拡大していければと思っています。
そこは今後の課題ですね。アクセスしてくださるお客さまの動きを分析して、改善ポイントはどこなのか、ページの見え方はどうか、あるいはそもそもエリアを広げたほうがいいのか、などなど、検討を進めていかなければと思っているところです。
直近の課題は、問い合わせをしやすくする、あるいは操作しやすくするということですね。
最終的に私たちが望んでいるのは、WEBサービス「カウンセル」を使ってみて、「三菱地所ハウスネットの提案はいいね」と感じ、さらには「三菱地所ハウスネットに行って話だけでも聞いてみようかな」と思っていただけるお客さまをどんどん増やしていくこと。そのために何をすべきか、考える必要があります。たとえば、今回スタートしたサービスは、デジタルデータをもとにおすすめエリアを提案するものですが、今後は、それを起点として、実際の営業担当から直接、住まい探しの新たな提案を受けられるフローを構築できれば、お客さまにとって、結果的により良い住まい探しにつながると思っています。
今後も今までの営業で培った経験をもとに、積極的に顧客目線で自分の意見を出していきたいと意気込んでいます。
Q4QUESTIONカウンセル開発プロジェクトを通してご自身が得たこと、また、会社や世の中にもたらす価値とは何か、教えてください。
外部の会社の方々と協業しながら、新しいシステムをつくり上げるという大きなプロジェクトに携わるなかで、営業とは違う角度で、お客さまが求めていることは何か、深く考えることができたり、営業時に何気なく使っていたサイトの仕組みを知ったりと、貴重な経験ができました。
プロジェクトリーダーとして、開発プロジェクトを引っ張っていき、成功に導くためには何が必要なのか、いろんな方々の支援をいただきながら学べました。そんななかで、お客さま目線でサービスを提供することが、長い目で見ると、会社にも良い影響を与えることを確信することができたのは収穫でした。
開発の各プロセスで学んだことが大きかったです。「提案するエリアをどうするか」「どの情報を提示するか」など、物事を決定しなければならない場面ばかりで迷うことも多かったのですが、そのたびに乗り越える原動力となったのは、お客さまが一番知りたい情報を提示するのがベストだと、目的に立ち返ることでした。そうした考え方を体感できたことは、営業現場に戻っても、他のどんな部署でも役に立つと思います。
私は開発の各プロセスで、課題の整理をしたり、協力各社さんからいろんな提案を受けるなかで、これが営業担当の時にできていたらもっとお客さまに良い提案ができたのにと思うことがありました。システム開発に触れたことで、「こんなこともデータで実現できるんだ」「こういう提案の仕方もできるんだ」と、これまではできないと思っていたことがDXを駆使すれば実現できることがわかったのはとても大きかったですね。今後、私と同じように、「不動産×DX」の可能性を認知し、お客さまに役立つ新しいサービス開発に挑める社員が増えれば、当社のポテンシャルの底上げにつながるのではないかと思います。
その通りですね。これからも当社が業界に先駆けて、「不動産×DX」でお客さまの不動産に対する壁をより低くしていくことで、楽しく不動産を買ったり売ったりできるような世の中にしたいですね。
